Brindar soporte técnico a distancia

Soporte técnico a distancia

¿que es soporte técnico a distancia?
 El soporte técnico a distancia es un servicio remoto para la prevención y/o solución de problemas técnicos de hardware y software en las computadoras.

                           tipos de soporte técnico a distancia

• Aéreo:Es aquel que te permite navegar por toda la computadora de un usuario teniendo todo el control por medio de una aplicación par detectar la falla del usuario.

•  Auxiliar:Es el que se da por medio de una persona que a recibido instrucciones de un técnico pero se debe estar consiente que no es un servicio brindado por un técnico profesional y que el daño a veces no puede ser reparado.

• Remoto:Se puede utilizar en algunos sistemas operativos que traen instalado este servicio por default e igual existen programas para descargar e instalar en el equipo y así un técnico especializado puede tener el control de la computadora y saber cual es la falla, o reparar si esta se encuentra dentro de las posibilidades del software utilizado.
• En linea:Esta forma de dar soporte técnico se hace mediante correos electrónicos, chats, o paginas web en Internet, tratando de ayudar a un usuario a solucionar el problema que tenga con su equipo se debe seguir correctamente los pasos para que el usuario no tenga errores y pueda dañar mas su equipo.
• Asistencia telefónica:Es el medio mas utilizado para aclarar dudas de un cliente o un usuario, por este medio no se pueden solucionar tantos problemas como otros ya que para dar un diagnostico solo tienes la palabra del cliente y  a veces no suelen decir la verdad.
• Vídeo llamadas:Esta función es mas útil que una llamada telefónica ya que puedes observar con mas exactitud lo que el técnico trata de explicarte y viceversa el técnico puede entender lo que tratas de decir.

                                      ¿que es el acceso remoto y para que sirve?
 Un acceso remoto es poder acceder desde una computadora a un recurso ubicado físicamente en otra computadora que se encuentra  geográficamente en otro lugar, a través de una red local o externa (como Internet).
 son programas que permiten acceder e interactuar con un ordenador a distancia. Una opción muy útil si quieres controlar el PC de casa desde la oficina o solucionarle un problemilla a un amigo sin moverte del sitio.

                                             programas  de acceso remoto 
Team Viewer: nos ofrece soporte remoto completo sin necesidad de instalación por parte de la persona o cliente que va a recibirlo. Esto hace que sea muy sencillo de utilizar. Es gratuito para un uso no comercial. Además, ofrece soluciones para diferentes cuestiones, como reuniones en línea, presentaciones, sesiones de formación, mantenimiento remoto, soporte espontáneo, acceso a ordenadores desatendidos o conectar al equipo de la oficina desde casa.

JoinMe: es una opción también muy sencilla de utilizar con la que varias personas se pueden conectar a un mismo ordenador y pasar el control del mismo de uno a otro. Para utilizarlo, tenemos que descargar un pequeño ejecutable en el equipo que se quiere compartir. En este caso, nos facilita un código numérico que será el que tengan que introducir el resto de personas que quieran acceder al mismo, hasta un máximo de 10 en la versión gratuita. 

   
Radmin: Remote Administrator (Radmin) es el reconocido software de control remoto seguro permite trabajar en un equipo remoto como si estuviera sentado enfrente. Este programa es la solución de acceso remoto ideal. Puede tener acceso al mismo equipo desde varias ubicaciones y utilizar transferencia de archivos avanzada, chats de voz y texto, Telnet, soporte de sistema de seguridad NT y otras características. Radmin supera a otros controles remotos en velocidad, fiabilidad y seguridad.


                                          ventajas y desventajas de acceso remoto 
                 Ventajas

• Ahorro del costo por desplazamiento
•  Asistencia rápida
•  Proporciona la ayuda que se necesita cuando surge dudas  problemas con una PC. 
    Desventajas

• No poder hacer ningún tipo de mantenimiento al hardware
• No poder formatear la otra pc.
• Si se pierde la conexión  se termina la asistencia remota.
• No poder conectarte a más de 2 computadoras.

                                  

                             tecnicas de atencion telefonica
¿que es la asistencia telefónica? 

es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

        10 tecnicas para una buena atención telefonica

 1) Responda todas las llamadas entrantes antes del tercer timbrazo.

 2) Cuando responda al teléfono, cuide que su voz suene cálida y entusiasta. La mayoría de las veces su voz 

en el teléfono es la única imagen de su empresa que el cliente recibe.

 3) Al responder las llamadas, dé a la persona que llama la bienvenida con cortesía e identifíquese, e identifique 

a su empresa. Por ejemplo, diga "Buenos días, Álamo Tecnologías, habla Susana, ¿en qué lo puedo ayudar?" 

Alguien que llama NUNCA debería preguntarle a Susana: "¿Estoy hablando con Álamo Tecnologias?"

 4) Articule claramente, mantenga un tono de voz moderado, y hable despacio y cerca del aparato. De ese modo 

la persona que llama entenderá fácilmente.

 5) Controle su lenguaje. No use "jerga" ni lenguaje vulgar. En vez de decir "OK" o "Tá bien", diga "Muy bien", o

 "De acuerdo". Si usted  es de esas personas que usa "rellenos" cuando habla, como por ejemplo "eh...", "hum", 

entrénese con cuidado para no usarlos cuando responde al teléfono.

 6) Prepare su voz y su vocabulario para ser positivo al responder al teléfono, incluso en un mal día. Por ejemplo, 

mejor que decir "no sé", es decir "Déjeme ver si puedo averiguar eso para usted"

 7) Tome mensajes en forma completa y eficaz. Si hay algo que usted no entiende, o que no sabe cómo escribir, 

como por ejemplo un apellido difícil, pida a su interlocutor que lo repita o que lo deletree.Asegúrese siempre que 

el mensaje llegue al destinatario correcto.

 8) Devuelva todas las llamadas en el mismo día. Este punto es decisivo. El que llama más rápido consigue el 

negocio, y además refuerza la impresión positiva que usted quiere transmitir acerca de su empresa.

 9) Siempre pregunte a quien llama si está de acuerdo en esperar, y no deje a las personas "colgadas" en el 

teléfono. Cada 30 segundos informe a los que esperan al teléfono sobre el progreso de su situación. Siempre que 

pueda, ofrézcales opciones; por ejemplo "Ese interno está ocupado todavía. 

 10) No use los altavoces del teléfono a menos que sea absolutamente necesario. Los parlantes dan al que llama 

la impresión de que usted no está totalmente concentrado en su llamada, y lo hace pensar que su llamada no es 

privada.

                                           modelos de  comunicacion.
La comunicación es el proceso mediante el cual se transmite información de una entidad a otra. Los procesos de comunicación son interacciones mediadas por signos entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio de signos y tienen unas reglas semióticas comunes.

• Emisor: Es quien emite el mensaje, puede ser o no una persona.
• Receptor: Es quien recibe la información. Dentro de una concepción primigenia de la comunicación es conocido como Receptor, pero dicho término pertenece más al ámbito de la teoría de la información.
• Canal: Es el medio físico por el que se transmite el mensaje, en este caso Internet hace posible que llegue a usted (receptor) el mensaje
• Código: Es la forma que toma la información que se intercambia entre la Fuente (el emisor) y el Destino (el receptor) de un lazo informático. Implica la comprensión o decodificación del paquete de información que se transfiere.
• Mensaje: Es lo que se quiere transmitir.
• Situación o contexto: Es la situación o entorno extralingüístico en el que se desarrolla el acto comunicativo.

                                              comunicacion profecional

¿que es comunicacion profecional? 
es un equipo de profesionales del Periodismo y el Marketing que apuesta por la profesionalización de la comunicación a través del diseño, desarrollo y evaluación de una estrategia basada en la definición de objetivos y en un plan de acciones específico, ajustado a las necesidades y expectativas de cada cliente.

    claves para atender al nuevo profecional de la comunicacion.

Un profesional de la comunicación multireflexivo.
Capaz de responder a las necesidades del momento, y que a la vez sea reflexivo y visionario, para estar un paso por delante de lo que sucede.

Un profesional de la comunicación multicreativo y conceptual.
Con una constante capacidad para crear e innovar en nuevos escenarios. En la esfera del periodismo, con capacidad para crear en el tratamiento de la información, y en el mundo publicitario, capaz de diseñar de forma imaginativa los conceptos a comunicar.

Un profesional de la comunicación multilingüe.Porque la nueva era de los medios de comunicación global augura un profesional con dominio de más de un idioma, capaz de desenvolverse sin problemas en varias lenguas y moviéndose en el área internacional.
Un profesional de la comunicación con empleabilidad multiforme.Con capacidad para trabajar integralmente en el campo audiovisual, en el publicitario o en el periodístico. Casi con una triple formación. Multifuncional, multimediático y multidisciplinar. 
Un profesional de la comunicación multitecnológico.
Porque las necesidades tecnológicas de esta nueva era alientan a la creación de un “tecnoprofesional” con una capacidad estratégica tecnológica muy avanzada.
         
                               estrategias para la comunicación 
¿que es es estrategias para la comunicación? 
es una herramienta diseñada para articular acciones comunicativas de orden interno, que contribuyan a consolidar procesos institucionales; y de alcance externo, orientadas a informar sobre el alcance y el avance de los planes, programas, estrategias y proyectos. La estrategia también debe promover el empoderamiento comunitario de las iniciativas gubernamentales, el diseño y la implementación de campañas cívicas y educativas y el posicionamiento de la imagen institucional.

Componentes de la Estrategia de Comunicación
 • Comunicación interna:Son actividades que se realizan dentro de una organización para mantener las buenas relaciones entre los miembros de la empresa por medio de la circulación de mensajes que se originan a través de los diversos medios de comunicación empleados por ella, con el objetivo de proveer comunicación
 • Comunicación externa:Todas aquellas comunicaciones que están dirigidas a sus públicos externos, con el fin de mantener o perfeccionar las relaciones públicas y así proyectar mejor la imagen corporativa de la organización.
• Comunicación educativa:es el proceso basado en el desarrollo de esquemas novedosos y creativos de comunicación que se sustentan en técnicas de mercadotecnia social, que permiten la producción y difusión en mensajes gráficos y audiovisuales de alto impacto, con el fin de reforzar los conocimientos en salud y promover
 • Comunicación participativa: participativa es un modelo y una forma de "hacer comunicación" que facilita la recuperación de la vida cotidiana, las necesidades e intereses de los grupos socioculturales, así como a sus protagonistas, mediante la planificación de propuestas que contribuyan a mejorar su presencia e incidencia tanto en los procesos  de desarrollo, y de toma de decisión, como en los medios de comunicación.
    

  recomendaciones para una buena atencion telefonica 

Rápida respuesta. ¡No hagas esperar a tu cliente! Es importante contestar el teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca más de tres veces.

Claridad del mensaje. Tanto en un mensaje grabado como en una conversación, recordá que no te ven. Por esta razón todo mensaje debe ser preciso: eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la voz, hablando más lento de lo habitual, pronunciando correctamente... es decir, ¡siendo claro!

Un saludo cortés. Es fundamental iniciar cualquier conversación saludando a la persona que se comunica de forma agradable, con un tono amistoso y cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga sentir cómodo al cliente. 

"¿En qué puedo ayudarlo?"Mostrate dispuesto y servicial. No esperes que sea el cliente el que diga por qué motivo está llamando. Demostrá interés al consultarle o preguntarle a qué se debe su llamado.
Escucha activa. Dejá de lado cualquier otra tarea que estés realizando. La idea es descubrir qué es lo que desea o necesita el que llama. Involucrate activamente en la conversación.

Notas rápidas. Tené a tu alcance alguna herramienta que te permita anotar todo lo que consideres relevante (nombres, teléfonos, mensajes).

Espera mínima. ¿Le preguntaste al cliente si puede esperar? Es necesario consultarle si dispone de tiempo. 

"Gracias por su llamada". Terminá la comunicación con amabilidad, dejando una imagen positiva de la empresa.

                soporte tecnico al hardware
Este tipo de soporte esta enfocado en asegurar que los componentes funcionen en forma correcta y que los controladores del hardware se actualicen en forma periódica y sistemática.

El soporte técnico al hardware. abarca dos categorías:
-Problemas mecánicos.
Revisión de conexiones
Administrador de dispositivos
Agregar hardware

-Problemas de hardware (configuración).
Busqueda de controladores
Actualización de controladores
Regreso de controladores

¿Por qué es importante limpiar su computadora? 

Para mantener funcionando el hardware a su máxima capacidad, librándolo de cortos, atascamientos, acumulaciones excesivas de polvo y oxidaciones, es elemental conocer las nociones básicas y particulares de su limpieza ya que los elementos del entorno no sólo afectan a los seres vivos. Las máquinas resienten también cosas como el polvo, la humedad, el calor y cualquier otra sustancia que pueda caerles encima.
Una vez que ocurre una falla, las reparaciones pueden ser costosas y requerir mucho tiempo, de ahí que es importante realizar periódicamente las revisiones; lo mas recomendable es que se deje pasar entre de 6 a 9 meses entre cada limpieza.

 

                  ejemplo de problemas al hardware

Partes	Problemas	Solución
Monitor	No enciende el monitor pero el PC si enciende correctamente.	Primero se puede revisar si el cable del monitor está bien conectado. Si no es eso se debe revisar la placa porque puede que esta se haya dañado.
Procesador	Huele a quemado y el PC no enciende.	Definitivamente si este no está funcionando hay que cambiarlo y preocuparse por que el PC refrigere adecuadamente.
Disipador	El PC se apago o reinicia automáticamente mientras se esta utilizando.	Limpiar el procesador que probablemente tiene polvo acumulado y eso no permite su funcionamiento normal.
Tarjeta madre	En el primer caso puede que PC no encienda o quizás  encienda pero luego la pantalla se torne de color azul.	Si esta se daña se tiene que cambiar la tarjeta por una compatible con las demás piezas del computador.

                                         fallas mas comunes al hardware
  

FALLAS DE HARDWARE.	SOLUCIONES.
FALLAS DE LA PC. La computadora se reinicia automáticamente o se apaga.	A.    Verificar el funcionamiento de la fuente, cable power, luz de la lectora y disquetera.         B.    Instalar antivirus.         C.    Mantener el interior del gabinete limpio.         D.    Checar si la fuente de poder está bien conectada.          E.    Cambio fuente de poder.
FALLAS DEL DISCO DURO. Se oye un ruido metálico continuo proveniente de su interior Causa (Se refiere a que los cabezales del lector-escritura, han aterrizado sobre la superficie de los platos)	A.    Para este caso no hay solución, sólo reemplazarlo por otro disco duro.        B.    Realizar un diagnóstico general del disco duro con algún software para reparar sectores dañados. (Software recomendado).
FALLAS DE LA MEMORIA. Manda un mensaje de error de insuficiente memoria para trabajar.	A.    Vacuna tu equipo, instala un antivirus y mantenlo actualizado.        B.      Limpiar la memoria, pues ha de tener polvo y/o estática.
FALLAS DE MOTHERBOAR.        A.      Se agota la pila que mantiene la información del    BIOS.        B.      Problemas con un capacitor o,  condensador por sobre carga.	A.    Cambiar la pila por otra nueva.        B.    Remover con un soldador  y remplazarlo.
FALLAS DE TARJETA DE VIDEO.        A.    Los pines del cable están dañados o doblados.        B.      Que la tarjeta de video está mal colocada.        C.    Al tener más de una tarjeta de video porque crea conflictos.	A.    Remplazar o reparar el cable.         B.    Quitar y volver a poner la tarjeta de video.         C.    Quitar una tarjeta y si da señal  es que hay conflicto.
FALLAS DEL MICROPROCESADOR.        A.    Incorrecta instalación del disipador.        B.      Incorrecta instalación en la placa base.	A.    Instalar adecuadamente el disipador.        B.    Colocar correctamente el microprocesador en la placa madre.
FALLAS DE FUENTE DE ALIMENTACION.           A.    No enciende la fuente.        B.      Solo enciende el extractor de calor (ventilador).	A.    Revisar si está bien conectado a la corriente de la fuente y si está bien el cable.       B.    Probar con un testar los voltajes según especificaciones del fabricante, no siendo este mayor a 12v.
FALLAS DE CPU. El CPU enciende pero no hay video (La pantalla negra).	A.    Cambio de Memoria RAM.         B.    Revisar conectores del Motherboar.         C.    Servicio Tipo A,B,C.
FALLA DEL VIDEO. El video se queda pasmado.	A.    Revisión de tarjeta de video.          B.    Cambio de Memoria RAM.          C.    Revisión de temperatura del CPU.          D.    Servicio Tipo A,B,C.
FALLA VIDEO PIXELEADO. Video Pixeleado.	A.    Cambio de Memoria RAM.          B.    Revisión de Tarjeta de Video.         C.       Servicio Tipo A,B,C.
FALLA DEL CPU CUANDO NO ENCIENDE. Ya no enciende el CPU.	A.    Cambio de fuente de poder o motherboard.        B.    Servicio Tipo A,B,C.
FALLAS DE LA MEMORIA RAM. Especifica claramente que la memoria está dañada.	A.    Cambia la memoria a otra ranura o si tienes dos, cámbialas entre ellas.         B.    También puedes probarlas de forma independiente y así descartar que alguna de ellas esté estropeada.        C.       Si has cambiado o actualizado los módulos de memoria intenta volver a su estado anterior antes de haber insertado la memoria RAM
FALLAS DE MOUSE (RATON). El ratón no responde.	A.    Si no aparece el mouse en la pantalla o tiene problemas de desplazamiento... Ir a inicio <configuración <panel de control <mouse. Los indicadores que aparecen a lo largo de la ventana permitirán controlar las funcione del mouse. Si la configuración es correcta, verificar que el mouse este bien conectado a la pc.
FALLAS EN VENTILADOR.   El ventilador no gira correctamente.	A.    Checar bien el ventilado si está bien puesto.        B.      Fijarse si el ventilador no está muy caliente.
FALLAS DE LA BOCINA. La bocina no se escucha.	A.    Conectar bien las bocinas.       B.      Verificar bien si las bocinas si aún sirven.
FALLAS EN LA WEBCAM. Si la webcam captura bien las fotos y los videos.	A.    Conectarla bien
FALLAS EN LOS AURICULARES. Ya no se escucha bien.	A.    Conectar bien en el CPU.        B.    Checar si sirven antes de usarlo.
FALLAS DE LA MEMORIA USB. Que la memoria USB tiene virus.	A.    Formatear la memoria.        B.    Borrar todos los virus.
FALLAS DEL VIDEO. Los videos ya no se alcanzan a ver bien.	A.    Revisión de conectores de monitor.
FALLAS DE LA MEMORIA ROM. Ya no almacena la información.	A.    Cambiarla por una nueva.

                          

Diagnóstico de fallas mas comunes y forma de corregirlas 

 

 

LA COMPUTADORA NO TERMINA DE CARGAR WINDOWS.

Solución

• Reinicie la computadora en el modo seguro y desinstale todas las aplicaciones recientes

   

 

RUIDOS EXTRAÑOS Y VIBRACIONES PROVENIENTES DEL GABINETE (CPU)

• Causa: 

Algún componente del gabinete o hardware está fallando, ya sea el cooler, la fuente, cables mal conectados, o placas mal colocadas. Aquí las causas pueden ser múltiples. 

• Solución: 

Abrir el gabinete y chequear que esté todo bien conectado. Si no encontramos ninguna anormalidad, lo más conveniente es llamar al servicio técnico.  

        LA COMPUTADORA SE REINICIA AUTOMÁTICAMENTE O SE APAGA

• Causa

Pueden ser dos. La presencia de un “gusano” (un tipo de virus), o alguna obstrucción (basura, mala conexión) dentro del gabinete o el cooler. Esto último sucede cuando la PC no puede refrescarse: antes de recalentarse, sencillamente se apaga.

• Solución

Si se trata de un virus, correr los antivirus correspondientes. Si el problema es una obstrucción, una buena forma de evitarlo es mantener el interior del gabinete y el cooler limpios, tener la CPU en un lugar ventilado, y evitar su exposición al humo. Si el problema persiste, el problema puede ser la fuente de la PC, por lo que habría que chequear si ésta funciona correctamente o si está bien conectada. 

          soluciones a las fallas del hardware

       Manda un mensaje de error de insuficiente memoria para trabajar.

solucion: Lo más probable es que tu equipo se encuentre infectado de algún virus y está generando procesos que hacen que se ocupe el espacio de memoria al máximo.

Solución: Vacuna tu equipo, instala un antivirus y mantenlo actualizado. 

  El Monitor enciende pero no se ve nada en la pantalla y no se escucha ningún Beep

solucion:Revisa los controles de ajuste del monitor y asegúrate que estén a la mitad.Revisa que el cable de la señal de video está bien sujetado.Revisa que los pins del cable no estén dañados o doblados si es así tienes que remplazar ó reparar el cable.

 No enciende el monitor

solucion:Revisa el tomacorriente, y revisa que el cable de corriente este firmemente conectado al monitor y Si sigue sin encender cambia de monitor. 

                                   soporte técnico al software

es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. En general los servicios de soporte técnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algún producto en vez de entrenar o personalizar.La mayoría de las compañías que venden hardware o software ofrecen soporte técnico de manera telefónica o en línea.

                                         Habilidades de un Técnico en soporte.

que un técnico en mantenimiento, un técnico en soporte debe poseer habilidades técnicas reales.(para hardware y software) y la capacidad de saber escuchar a los usuarios y actuar como mediador.El técnico en soporte debe tener dominio de las herramientas físicas y remotas para realizar su trabajo. 


 Tipos de Soporte Técnico
El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación, faxes, y técnicos, aunque el más común es el teléfono.

• Soporte técnico presencial.

• soporte técnico a distancia o remoto.

Soporte Técnico Presencial

Es aquel que realiza el técnico en el área o lugar donde se encuentra el dispositivo en cuestión, esta presente directamente con el usuario para atenderle y ofrecerle un mejor servicio.

Nivel 1: 

El principal trabajo en este nivel es reunir toda la información del cliente y realizar un análisis de los síntomas es necesario que sean rápidos para determinar la solución. 

Nivel 2: 

Este soporte se basa especialmente en el uso del escritorio se deduce que la realizan personas especializada en redes de comunicaron, sistemas de comunicaron, en base de datos, etc… es necesario contar con manuales donde se encuentran paso a paso los procesos a seguir para resolver dichos problemas. 

Nivel 3: 

Este nivel es el que requiere de mayor capacidad de resolución de problemas. 

                                         fallas mas comunes del software

FALLAS DE SOFTWARE.	SOLUCIONES.
Windows  tarda mucho en iniciar y cerrar.	A.     Optimización de programas de inicio.       B.     Limpieza de software (virus, spyware, pop ups, etc.)
Muchas ventanas popup (publicidad) al navegar en internet.	A.     Limpieza de software (virus, software, hardware, etc.).
Paros de sistemas  inesperados.	A.     Optimización de sistema operativo y disco duro.        B.     Limpieza de software.
La PC se reinicia o apaga sola.	A.     Cambio de fuente de poder         B.     Limpieza de software         C.     Limpieza de programas de inicio de  Windows.
Al encender manda un mensaje que Windows se cerró inesperadamente y da varias opciones pero se elija la que sea regresa a la misma pantalla con las mismas opciones.	A.     Recuperación de sistema.       B.     Instalación y configuración de sistema operativo.
Pantalla negra con la siguiente leyenda o   similar: Invalido/on  system disk error.	A.     Cambio de disco duro.        B.     Recuperación de sistema.        C.     Instalación y configuración de sistema.        D.     Revisión de conexiones de bus.
Presencia de virus.	A.     Restablecer un antivirus al equipo para que detecte el virus

                 soporte tecnico remoto 
es un rango de servicios por medio del cual se proporciona asistencia con el hardware o softwarea los usuarios. En general, el servicio de soporte técnico sirve para ayudar a resolver los problemas que puedan presentárseles a los usuarios, mientras hacen uso de determinado servicio, programa, equipo o dispositivo. 

Tipos de soporte

El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación, faxes, y técnicos, aunque el más común es el teléfono. En los últimos años hay una tendencia a la prestación de soporte técnico remoto, donde un técnico se conecta al ordenador mediante una aplicación de conexión remota. Que cuenta con la capacidad de almacenar muchos trabajos de memoria. 

Tipos de herramientas para brindar soporte técnico en línea

Ammyy admin 

Es un software fiable de confianza y accesible para administración y asistencia remota, 

uso compartido de escritorios remotos y educación a distancia. 

Ventajas 

-  Permite  compartir  fácilmente  un  escritorio  remoto  o  controlar  un  servidor  por 

internet. 

-  Todos los datos se transfieren de forma segura 

-  Ahorro de tiempo y dinero 

-  Presentaciones en línea o impartir clases virtuales (Educación a distancia) 

-  Fácil de uso 

Desventajas 

-  Poco competitivo por ser sencillo y  poco sofisticado 

-  Requiere alta velocidad de transmisión  

Show my pc 

Se puede utilizar para ver el contenido de nuestra PC de cualquier lugar donde estemos 

podemos ver archivos abrir programas de manera remota. 

 Herramienta  que  una  vez  instalada  en  tu  PC  te  permitirá  que  entres  en  ella  desde 

cualquier  otra  PC  por  intermedio  de  una  web.  El  programa  no  necesita  instalación, 

usuario ni contraseña, simplemente cierra  la ventana de  la web cuando  lo  termines de 

usar y listo. 

Desventajas: 

-  La  persona  usuaria  no  tiene  acceso  directo  a  sus  contenidos,  ya  que  están 

guardados en un lugar remoto. 

-  El  usuario  no  tiene  acceso  al  programa,  por  lo  cual  no  puede  hacer 

modificaciones 

-  Si  el  servicio  de  Internet  no  está  disponible,  el  usuario  no  tendrá  acceso  al 

programa

LogmeIn 

Fundada en 2003 y con sede en Boston, Massachusetts , es un proveedor de software 

como servicio ( SaaS) y basados en la nube de servicios de conectividad remota para la 

colaboración,  la  gestión  de  tecnologías  de  la  información  (TI)  y  el  cliente  de 

compromiso.  

LogMeIn es una aplicación online que te permite trabajar de forma remota accediendo a 

tu ordenador de casa o el  trabajo desde otro ordenador en cualquier  lugar del mundo 

que te encuentres.  

Ventajas: 

 Control  remoto: Obtenga acceso en cualquier momento y en cualquier  lugar a 

programas  y  archivos  que  se  encuentran  en  sus  ordenadores  remotos  con 

Windows a través de Internet.  

 Transferencia de archivos: Tenga siempre acceso a los archivos que necesita, 

al  alcance  de  la  mano.  Transfiera  de  forma  fácil  y  segura  archivos  de  gran 

tamaño entre los ordenadores  

 Compartir archivos: Comparta archivos de gran tamaño de forma fácil y segura 

sin  tener  que  enviar  documentos  adjuntos  por  correo  electrónico,  utilizar 

protocolo de transferencia de archivos (FTP) o depender de unidades portátiles  

Wake  on  LAN:  Active  un  ordenador  remoto  que  se  encuentre  en  modo  de 

suspensión, o encienda uno que se encuentre apagado, directamente desde el 

navegador Web. Le permite ahorrar energía y  realizar el mantenimiento o  tener 

acceso a sus ordenadores remotos. 

Desventajas: 

-  La  persona  usuaria  no  tiene  acceso  directo  a  sus  contenidos,  ya  que  están 

guardados en un lugar remoto. 

-  El  usuario  no  tiene  acceso  al  programa,  por  lo  cual  no  puede  hacer 

modificaciones 

-  Si  el  servicio  de  Internet  no  está  disponible,  el  usuario  no  tendrá  acceso  al 

programa 

Crossloop 

Es una excelente herramienta  con  la que  puedes  acceder  y manejar el ordenador de 

otro usuario a través de Internet. 

Ventajas: 

-  Podemos resolver problemas de otras personas a distancia y de manera visual 

-  Permite  la  transferencia  de  archivos  desde  la  computadora  local  a  la  remota  y 

viceversa. 

-  El nivel de seguridad es bastante alto 

-  A través de las cuentas gratuitas en Crossloop, podríamos mantener un historial 

de  las  sesiones  realizadas,  problemas  resueltos,  clientes  satisfechos  con  el 

soporte brindado, y más. 

-  Totalmente gratuito 

Desventajas: 

 La conexión se realiza únicamente con dos computadoras. 

 Funciona exclusivamente con Internet, es decir no con redes LAN

Zsoporte 

Es  un  programa  que  le  permite  controlar  ordenadores  a  través  de  internet,  así  como 

transferir  archivos  y  chat.   Es  fácil,  rápido  y  no  requiere  instalación.  Simplemente 

descargar y ejecutar. 

Requerimientos mínimos de instalación: 

 – Sistemas operativos Windows XP, Windows Vista, Windows 7.

 – PC IBM® o 100 % compatible. 

 – Intel Pentium IV o superior. 

 – 256 Mb de RAM. 

 – 64 Mb de espacio de disco disponible para instalación. 

 – Monitor de resolución super VGA (800 × 600) o superior. 

Ventajas: 

-  Alta velocidad de comunicación 

-  Sin instalación 

-  Gestión de múltiples computadoras al mismo tiempo 

Desventajas: 

-   Solo se puede usar por vía internet 

 Ultra VNC (uVNC) 

VNC  son  las  siglas  en  inglés  de  Virtual  Network  Computing  (Computación  en  Red 

Virtual). 

VNC es un programa de software libre basado en una estructura cliente-servidor el cual 

nos  permite  tomar  el  control  del  ordenador  servidor  remotamente  a  través  de  un 

ordenador cliente. También llamado software de escritorio remoto. 

En la enseñanza VNC sirve para que el profesor comparta su pantalla con los alumnos, 

por ejemplo en un  laboratorio. También puede usarse para que un  técnico ayude a un 

usuario inexperto, el técnico ve remotamente el problema que reporta el usuario. 

Goto Assist

Es una herramienta basada en la nube para soporte de TI equipos y organizaciones de 

apoyo al cliente. Desde 2012, GoToAssist se ha compuesto de 3 módulos integrados - 

Soporte  remoto, vigilancia  y servicio de gestión de escritorio. GoToAssist  fue  lanzado 

originalmente  en  2000  como  la  primera  herramienta  de  soporte  remoto  a  través  de 

Internet. Permita  a  los  usuarios  acceder  y  controlar  ordenadores  remotos  y  otros  dispositivos 

conectados a Internet con el fin de proporcionar apoyo técnico. La solución permite una 

vista de escritorio de un ordenador host para ser manipulado desde un equipo cliente. 

Las dos máquinas están conectadas a través de una red TCP / IP (protocolo de control 

de transmisión / protocolo de internet).
                                        instalacion y desistalacion 

La instalación programas comunicacionales(hardwell) es el proceso fundamental por el cuales sean los nuevos programas son transferidos a un computador con el fin de ser configurados, y preparados para ser ejecutados en el sistema informático, para cumplir la función para la cual fueron desarrollados. Un programa recorre diferentes fases de desarrollo durante su vida útil:

1. Desarrollo: cada programador necesita el programa instalado, pero con las herramientas, códigos fuente, bancos de datos y etc, para modificar el programa.
2. Prueba: antes de la entrega al usuario, el software debe ser sometido a pruebas. Esto se hace, en caso de software complejos, en una instalación ad hoc.
3. Producción: Para ser utilizado por el usuario final.

Una instalación exitosa es una condición necesaria para el funcionamiento de cualquier software. Mientras más complejo sea el software, es decir, entre otras características, mientras más archivos contenga, mientras mayor la dispersión de los archivos y mientras mayor sea la interdependencia con otros softwares, mayor es el riesgo de alguna falla durante la instalación. Si la instalación falla aunque sea solo parcialmente, el fin que persigue la instalación posiblemente no podrá ser alcanzado. Por esa razón, sobre todo en casos de software complejo, el desarrollo de un proceso de instalación confiable y seguro es una parte fundamental del desarrollo del software.

                                                        des-instalacion de software

 Se llama desinstalación de software al proceso de revertir los cambios producidos en un sistema por la instalación de software. Por ello no solo deben ser borrados los archivos, sino también cambios en otras aspectos del software, como por ejemplo, eliminar usuarios que hayan sido creados, retirar derechos concedidos, borrar directorios creados hasta llevar la contabilidad en un Sistema de gestión de paquetes ó en el sistema (: Windows-Registry). 

Debido a la creciente complejidad de sistemas operativos y sus interfaces (p.e), la desinstalación de software puede ser no solo contra productiva sino también poner en peligro la estabilidad del sistema. Por esta razón la calidad de un software no solo depende de sus efectos productivos o creativos sino también de su capacidad de integración en el sistema operativo y compatibilidad con otros programas. El desarrollador del software debe ofrecer una función para deinstalar su software sin dañar o desestabilizar el sistema.

Cada vez es más difícil la desinstalación, dado que muchas bibliotecas se comparten entre aplicaciones de diferentes productores de software que utilizan enlaces duros o simbólicos a través del directorio.

En sistemas de alta complejidad, el esfuerzo para des-instalar un programa puede ser mayor que el de la instalación.

creaciónn de manual de usuario

Los manuales de usuario son guías escritas en formatos impresos (en papel) o en documentos electrónicos (PDF o XPS) que proporcionan instrucciones de cómo hacer o utilizar algo. Si bien se considera generalmente a las “guías de usuario” como manuales para programas de computación, las guías de usuario pueden acompañar a computadoras y a otros dispositivos electrónicos, como televisores, radios estéreo, sistemas telefónicos, y reproductores MP3, así como también a electrodomésticos y equipos de jardinería. Los buenos manuales de usuario educan al usuario acerca de las funciones del producto mientras le enseñan a utilizarlas de manera efectiva, y están dispuestos de tal forma que puedan leerse y consultarse fácilmente. A continuación, este artículo presentará algunas cosas para tener en cuenta a la hora de crear un contenido efectivo y diseñar la disposición para un manual de usuario.

1. Define quién es el usuario. Para escribir un manual de usuario exitoso, debes desarrollar un perfil de tu usuario, ya sea de manera formal, creando un perfil escrito, o de manera informal, tomándote el tiempo de realizar suposiciones razonables acerca de las características del usuario. Un perfil así es útil cuando formas parte de un equipo que está escribiendo la documentación de usuario y también puede ayudar a llevar al producto en sí desde un concepto hasta su forma final. Las cosas a tener en mente cuando formas un perfil de usuario son:

• El lugar dónde los usuarios utilizarán la guía de usuario, como por ejemplo en casa, en la oficina, en un lugar de trabajo remoto o en el auto. Esto puede determinar, no solo el contenido, sino también el estilo que tome el manual de usuario.
• La manera en que los usuarios utilizarán la guía de usuario. Si los usuarios consultarán el manual pocas veces o solo para buscar información, esta debe tener un formato como el de un documento de consulta. Si, al principio, los usuarios consultarán el manual con frecuencia, la sección de consulta debe estar acompañada de una sección titulada “Cómo empezar” y de instrucciones de las tareas más simples para las que se utilizará el producto.

La experiencia que tienen los usuarios con el producto o con otros productos similares. Si tu producto es nuevo o significativamente diferente de otros productos similares, deberás incluir una explicación de cómo es distinto comparado con otros productos y también instrucciones de cómo comenzar a utilizarlo. Si el producto está relacionado con algo que frecuentemente resulta problemático para los usuarios, como sucede con muchos programas de computación, deberás proporcionar una información adecuada y detallada de una forma atendible.

• 

2. 

Escribe para ayudar a las necesidades del usuario de una manera tal que este lo pueda entender. A menos que el usuario tenga antecedentes técnicos, es posible que sea mejor evitar el lenguaje muy técnico para lograr explicaciones más claras y simples. El texto debe estar organizado de manera similar a como piensa el usuario; a menudo, tiene más sentido enumerar las características del productos agrupándolas por sus funciones que señalar solo aquellas que se utilizan más seguido.

• A veces es inevitable utilizar términos técnicos, como para un programa de computación destinado a crear gráficos que incluye gráficas de Fibonacci además de los gráficos de barras y circulares, que son más comunes. En ese caso, es útil definir el término y proporcionar algo de información básica al respecto, como explicar qué es un gráfico de Fibonacci y para qué se usa en el análisis financiero.

3. 

Explica el problema que el usuario intenta resolver y luego presenta una solución para dicho problema. Ofrecer una característica del producto como una solución a un problema común funciona bien cuando se promociona el producto, pero una vez que el usuario lo tenga, debe saber cómo utilizar dicha característica. Identifica los problemas específicos que el usuario enfrentará, menciónalos en la guía de usuario y luego añade las instrucciones para resolverlos.

• Si el problema es complejo, sepáralo en partes más pequeñas. Enumera cada una de las partes con las instrucciones para resolverlo o lidiar con él y luego agrega sucesivamente cada parte siguiente. Dividir la información de esta manera se denomina “fragmentar”. 

4. 

Incluye la portada y las caratulas adecuadas. Deberás incluir una portada para cualquier guía de usuario mayor a una hoja de referencia así como una caratula para cualquier manual que cubra más que la superficie de una hoja de papel doblada (4 o más páginas de largo).

• Si el manual tiene la protección de los derechos de autor, se debe incluir un aviso de derechos de autor en la portada y en la caratula.
• Si existen términos y condiciones para usar el manual y el producto asociado a este, colócalos en la portada interior.

5. Pon las instrucciones o los procedimientos y los materiales de consulta en el cuerpo del manual. En la mayoría de los casos, los procedimientos y los materiales de consulta tienen sus propias secciones, aunque dentro de una sección puedes indicarle al usuario que consulte un contenido específico de la otra. De este modo, el usuario puede encontrar más rápidamente la información que esté buscando.

• Los procedimientos deben escribirse con una estructura consistente a lo largo de la sección de instrucciones del manual. Comienza con un resumen de la tarea, luego describe qué debe hacer el usuario y qué resultados debe observar. Los pasos deben ser numerados y comenzar con acciones verbales del mismo modo que están escritos los pasos en cada sección de este artículo.
• Los materiales de consulta pueden incluir una lista de opciones, consejos para la resolución de problemas y las preguntas más frecuentes. Los glosarios y los índices pueden añadirse cerca del final del manual, aunque se puede colocar una lista de términos utilizados frecuentemente al principio. Puede omitirse el índice si el manual tiene menos de 20 páginas.

6. 

Elige algunas fuentes legibles. Aunque las computadoras permiten utilizar muchas fuentes diferentes, el objetivo de un manual de usuario es ser fácilmente legible. Para lograrlo, lo mejor es elegir un número reducido de fuentes que se vean bien juntas. Las fuentes pueden dividirse en dos grupos: las fuentes serif y las fuentes sans serif

• Las fuentes serif tienen pequeñas líneas de adorno al final de los trazos principales que forman la letra. Algunas fuentes serif son Times New Roman, Baskerville, y Book Antiqua. Las fuentes serif funcionan mejor en grandes fragmentos de texto impresos en el cuerpo principal del manual de usuario en un tamaño de 10 o 12 puntos.
• Las fuentes sans serif solo tienen trazos que forman las letras, sin adornos. Algunas fuentes sans serif son Arial, Calibri y Century Gothic. Las fuentes sans serif se pueden utilizar en grandes fragmentos de texto en tamaños de 8 a 10 puntos en un PDF o en un manual en internet, aunque la falta de serifs hace que las oraciones escritas en tamaños de 12 puntos o más sean difíciles de leer. Sin embargo, se pueden utilizar de manera efectiva en tamaños más grandes para los títulos y encabezados, y además son muy buenas en tamaños más pequeños para pies de página y números en columnas y tablas.
• Por lo general, debes elegir fuentes simples como Arial o Times New Roman para tu manual de usuario, aunque puedes elegir una fuente decorativa para las citas apartadas o los títulos si escribes un manual de usuario para un videojuego con una temática fantástica o de ciencia ficción (en el caso de las citas al margen, a menudo puedes utilizar alguna de las fuentes sencillas y mostrar la cita apartada en cursiva).
• Una vez que hayas elegido las fuentes que vayas a utilizar, crea una página de muestra para verificar que las fuentes se vean bien juntas en el papel. También deberías mostrarle esta muestra a la persona que deba aprobar la apariencia del manual antes de continuar escribiéndolo.

7. Elige el tipo de encuadernación para el manual de usuario. Si el manual de usuario tiene más de 4 páginas, será necesario unir las páginas de algún modo. Aunque los documentos de uso interno pueden engraparse en las esquinas, los manuales de usuario de uso externo que se entregan con un producto pueden encuadernarse en una de estas 3 formas:

• Engrapar a los lados resulta apropiado para los manuales compuestos por hojas de papel dobladas de 21 x 27,5 cm (8,5 x 11 pulgadas), 21 x 35 cm (8,5 x 14 pulgadas) o 27,5 x 42,5 cm (11 x 17 pulgadas). La mayoría de los manuales baratos de 48 páginas o menos se encuadernan de este modo.
• Es más común utilizar el cosido a caballo para las guías de consulta para terceros que para los manuales de usuario que se entregan con los productos que no sean automóviles, aunque algunas guías de usuario más largas se encuadernan de este modo (inicialmente, cuando JASC software producía el Paint Shop Pro, entregaban manuales de usuario encuadernados mediante el cosido a caballo).
• La encuadernación con espirales es más adecuada para las guías de usuario que estén diseñadas para entornos más hostiles como en exteriores, en donde los manuales encuadernados con grapas o cosidos a caballo se desarmarían. Algunos manuales encuadernados con espirales también pueden tener páginas laminadas para evitar que se arruine el manual si se moja o se ensucia.

8. 

Diseña una plantilla de documento para tu manual de usuario. Muchos procesadores de texto y programas de auto-edición ofrecen la posibilidad de crear plantillas de documentos para los manuales de usuario, así que a medida que escribas, el texto se mostrará automáticamente en la fuente que hayas elegido para la parte del manual en la que estés trabajando (de hecho, este artículo fue escrito inicialmente utilizando una plantilla de Microsoft Word). La mayoría de estos programas también incluyen un conjunto de plantillas predefinidas que puedes modificar según lo necesites, en vez de crear la plantilla desde el comienzo.

• Los procesadores de texto y los programas de auto-edición también ofrecen la posibilidad de crear “estilos”, que son tipos y tamaños de fuente predefinidos para los títulos, los pies de páginas, los encabezados y el cuerpo del texto. Puedes elegir uno de los nombres de estilo predefinidos (por ejemplo, “Encabezado 1”, “Normal”, “Cita”) o crea tu propio estilo con su propio nombre. Si tienes muchos estilos para la misma clase de texto, sigue las convenciones para los nombres de estilo tanto como sea posible (por ejemplo, Microsoft Word llama a los estilos de texto para los títulos como “Título 1”, “Título 2”, etc., para todos los títulos desde el principal hasta varios niveles de subtítulos). Intenta crear anticipadamente todos los estilos que puedas necesitar así no tendrás que detenerte para crearlos mientras estés escribiendo realmente el manual.

     Riesgos  del soporte técnico remoto.

A pesar de que este tipo de soporte técnico, es muy practico, sencillo y en muchos puntos de vista es cómodo, cuenta con distintos riesgos los cuales se basan en la seguridad de la persona que recibe soporte técnico.

• Acceso a tu ordenador.
• Vulnerable a robo de información almacenada en tu PC.
• Información personal en vista de un técnico (el cual básicamente es una persona desconocida).
• Vulnerabilidad a robo de identidad o solo los datos personales.
• Acceso a tu configuración de Red.
  

                                           ejecutar aplicacion  remotamente

En X-Windows un programa X puede estar ejecutándose en un servidor remoto (remoto.X-Windows.es), presentando su salida e interactuando con el usuario en otro ordenador diferente (local.X-Windows.es).

El primer ordenador debe estar ejecutando X-Windows, mientras que el segundo debe ejecutar un cliente X (normalmente X-Windows, aunque existen clientes X para otros sistemas operativos).

                                         EN LINUX

Otra característica muy práctica que es permite el protocolo SSH(open SSL ) es la ejecución remota de aplicaciones X.  Esto es, la facilidad de ejecutar aplicaciones gráficas (X) en servidores remotos y recibir su contexto gráfico (ventana) en el escritorio remoto de la misma manera como se ejecutan las aplicaciones locales.  Sobra decir que la comunicación cliente/servidor a través de la cual viajan las peticiones y respuestas de la aplicación se realiza a través de una conexión encriptada así que es posible hacerlo sobre un medio inseguro como Internet.    
 
SOLUCIÓN DE PROBLEMAS DEL SOFTWARE DE MANERA REMOTA

1.Libere memoria RAM cerrando otros programas abiertos.

Todo software instalado en su computadora necesita Memoria de Acceso Aleatorio [Random Access Memory, RAM] para funcionar. Mientras más programas se estén ejecutando simultáneamente en su computadora, más RAM consumirá. En consecuencia, si un programa determinado no se carga o funciona lentamente, el primer paso que debe seguir es cerrar todas las demás aplicaciones abiertas. Esto puede ser especialmente importante si su organización, no lucrativa, emplea computadoras antiguas que no tienen mucha RAM. Si quiere averiguar cuáles son las aplicaciones que están abiertas y están utilizando la mayor parte de la RAM de su computadora, los sistemas operativos Windows y Macintosh (OS) cuentan con herramientas que muestran esa información.

Para revisar las estadísticas de uso de RAM en Windows:

·       Presione Ctrl+Alt+Supr.

·       De clic en la opción Administrador de tareas.

·       En la ventana que aparece, haga clic en la ficha Procesos.

·        Luego haga clic en el elemento del menú "Uso de memoria", que ordena todas las aplicaciones abiertas de acuerdo con la cantidad de RAM que están usando.

·       Para cerrar un proceso o aplicación de clic en el botón “Terminar proceso”, pero antes le recomendamos que busque en la Web el nombre del proceso o aplicación, a fin de no detener accidentalmente un proceso o programa que sea necesario para el funcionamiento del sistema.

El sistema operativo Mac OS X muestra información sobre el uso de RAM mediante una herramienta denominada Visor de procesos

·       Acceder a Finder.

·       Seleccionar  Aplicaciones.

·       Seleccionar Utilidades.

·       Una vez que se haya iniciado el Visor de procesos, ordene los programas según el uso de RAM haciendo clic en la ficha Memoria real.

·       Cerrara los procesos o aplicaciones necesarios.  

2.Reinicie el software.

Si ha cerrado todas las aplicaciones en su computadora y el software aún funciona lentamente, el sistema se cae o muestra mensajes de error, intente cerrar el programa problemático y simplemente póngalo de nuevo en marcha. Algunas veces los problemas de software radican en un conflicto con otros programas o simplemente tienen dificultades para abrirse; a menudo reiniciar el software resuelve el problema.

; font-size: 14.85px; line-height: 20.79px; margin: 0cm 0cm 0.0001pt 18pt; padding: 0px; text-align: justify; text-indent: -18pt;"> 3.Apague y reinicie su computadora. 

En algunas ocasiones, una falla en el sistema operativo o un contratiempo con el hardware pueden causar problemas de software. Si el reinicio de la aplicación en curso no resuelve el problema, pruebe reiniciando su computadora. Una vez restablecido totalmente su funcionamiento, vuelva a abrir la aplicación y compruebe si el problema se ha resuelto.

4.Use Internet para encontrar ayuda.

Sea cual sea el software que no funciona bien o el problema específico que encuentre, es posible que le haya pasado a alguien más. Si los problemas no pertenecen a un software hecho a la medida, tiene buenas probabilidades de encontrar ayuda en Internet. Al buscar soluciones en línea a través de Google u otro motor de búsqueda, incluya la información más importante: el nombre del programa, el tipo de problema y las circunstancias bajo las cuales ocurrió. Si el programa muestra un mensaje de error específico, escríbalo en la casilla del buscador junto con el nombre de la aplicación. Aunque usar un motor de búsqueda puede ser una forma rápida de encontrar información acerca de mensajes de error o problemas de software muy específicos, eche un vistazo al sitio del fabricante para obtener consejos de resolución de problemas más generales. Gran parte de los principales fabricantes de software proporcionan alguna forma de ayuda específica para el producto en sus páginas Web oficiales, como listas de preguntas frecuentes, documentación del producto o foros de discusión en los que los usuarios pueden intercambiar consejos. También puede encontrar soluciones a sus problemas de software en cualquiera de las numerosas páginas Web dedicadas a proporcionar ayuda técnica. El artículo Use the Web to Find Free Tech Suptpor  (Use la Web para Obtener Soporte Técnico Gratuito) de TechSoup contiene una lista de sitios Web que ofrecen tutoriales, artículos y foros de discusión tecnológicos para la resolución de problemas.

5.Deshaga cualquier cambio reciente de hardware o software.

Como se ha mencionado, algunos problemas provienen de conflictos con otro software. Por ejemplo, como se establece en el artículo de información tecnológica de Johns Hopkins Institutions, el antivirus Symantec Norton puede entrar en conflicto con otros productos antivirus competidores. De este modo, si uno de sus empleados ha instalado otro programa antivirus y Norton Antivirus ya no funciona correctamente, des-instalar el otro antivirus puede resolver su problema perfectamente. Si está solucionando problemas en la computadora de uno de sus empleados y sospecha que ha modificado alguna de las configuraciones del sistema operativo, es posible que inadvertidamente haya hecho cambios que estén causando sus problemas actuales. Por ejemplo, el Menú de inicio de Windows XP contiene una opción denominada "Configurar acceso y programas predeterminados", la cual permite deshabilitar el acceso a determinadas aplicaciones. Si el usuario accidentalmente quita la marca en la casilla junto a un programa, ésta puede ser la razón de que no pueda ejecutarse. Pregunte al usuario si ha cambiado recientemente alguna de las configuraciones de su computadora; si puede recordar los cambios que ha hecho, deshágalos y trate de iniciar el software otra vez. De la misma manera, los problemas de software algunas veces pueden ser causados por periféricos nuevos o mal configurados, incluyendo escáneres e impresoras. Si ha conectado recientemente algún hardware nuevo a una de las computadoras de su organización, trate de desconectarlo y vea si eso corrige el problema de software.

SOLUCIÓN DE PROBLEMAS DEL HARDWARE DE MANERA REMOTA

*LA PC NO RECONOCE EL MAUSE O EL TECLADO.- Daremos las instrucciones al usuario de verificar si los puertos de los periféricos funcionan correctamente y si no es el periferico el que falla.

*LA PC EMITE PITIDOS.- Daremos instrucciones al cliente y le preguntaremos el numero de pitidos que se emiten después de saberlo daremos solución al problema

                          SEGURIDAD PARA EL SOPORTE TÉCNICO REMOTO.

Práctica recomendada de seguridad	Información adicional
Cuando se conecta a un equipo remoto, no continúe si se utiliza NTLM en vez de la autenticación Kerberos.	Cuando Configuración Manager detecta que la sesión de control remoto se autentica mediante NTLM en lugar de Kerberos, verá un mensaje que advierte que no se puede comprobar la identidad del equipo remoto. No se puede continuar con la sesión de control remoto. La autenticación NTLM es un protocolo de autenticación más débil que Kerberos y es vulnerable a la reproducción y la suplantación.
No habilite el uso compartido en el Visor de control remoto del Portapapeles.	El Portapapeles es compatible con objetos como los archivos ejecutables y el texto y podría utilizarse por el usuario en el equipo host durante la sesión de control remoto para ejecutar un programa en el equipo de origen.
No introduzca contraseñas para cuentas con privilegios al administrar un equipo de forma remota.	Software que observa la entrada de teclado podría capturar la contraseña. O bien, si el programa que se ejecuta en el equipo cliente no es el programa que se supone que el usuario de control remoto, el programa que esté capturando la contraseña. Cuando se requieren cuentas y contraseñas, el usuario final debería introducirlas.
Bloquear el teclado y el ratón durante una sesión de control remoto.	Si Configuración Manager detecta que se termina la conexión de control remoto, Configuración Manager bloquea automáticamente el teclado y el ratón para que un usuario no pueda tomar el control de la sesión de control remoto abierto. Sin embargo, esta detección podría no ocurrir inmediatamente y no se produce si ha finalizado el servicio de control remoto. Seleccione la acción control remoto de bloqueo de teclado y ratón en el Control remoto de Configuración Manager ventana.
No permitir a los usuarios configurar el control remoto en el centro de Software.	No habilite la configuración del cliente los usuarios pueden cambiar la configuración de directiva o notificación centro de Software de para ayudar a evitar que los usuarios de ser espiado.

Elaboracion  de bitacoras de control de soporte  a distancia 

Bitácora Electrónica

El instrumento técnico que, por medios remotos de comunicación electrónica, constituye el medio de comunicación entre las partes de un contrato de obra pública o de servicios relacionados con la misma, en donde se registran los asuntos y eventos importantes que se presentan durante la ejecución de los trabajos.

Ventajas de manejar una bitácora electrónica:

•          Bajo costo o gratuitos
•          Fácil acceso
•          Comunicación directa con otros usuarios
•          Seguridad en el manejo de información
•       Asignación de fecha y folios automáticos
•       Cifrado de información
•       Validez jurídica
•       Empleo de la firma electrónica avanzada
•       Uso de un centro de datos de alta disponibilidad y seguridad
  

Desventajas:

•          Retroalimentación constante   
•             Riesgo de plagio
•             No se tiene control directo sobre la plataforma (cuando se tiene la versión  gratuita)
•             No existe regulación ni control de contenidos

Manual: 

es un registro de manera de diario en el cual los datos comunes son: fecha, hora, proceso, observaciones.

                                    

De venta:

Aquella donde se toma un control de ventas y cuentas ya sea por día, semana, mes y anual con ella se sabe si se pierde o se gana para luego graficar.

                                                    

De contenido: 

Es aquella en donde se registra la entrada de recursos al sistema.

                                          

De registro de reparación: 

Es el registro de técnicos donde se da a conocer el porcentaje de equipos y recursos reparados.

                                             

• Blogs: 
• son las bitácoras virtuales publicadas en internet de una manera no tan formal sin embargo, los requerimientos de eficacia son los siguientes:
•          Información: debe estar actualizado mantenerse al tanto de los últimos avances.
•           Actualización frecuentes: se debe actualizar cada dos o tres días para despertar el interés de los internautas.

                                       

                                reporte de soporte técnico a distancia

¿Qué es un reporte?

Un  reporte es un informe o noticia cuyo fin es pretender transmitir información sobre el estado o fallas que el equipo de cómputo tiene este lo realiza generalmente el cliente 

¿Cómo crear un reporte?

1.-el usuario reporta una falla al equipo de soporte técnico

2.-el personal de servicio llena la boleta de solicitud 

3.-atender la solicitud y acudir al lugar para determinar las causas del problema

4.-trasladar el computador al centro de soporte del departamento de sistemas 

5.-realiza la reparación pertinente

6.-la solicitud queda como “no resuelta, si no se logra solucionar los problemas de la Pc.